Co robi pracownik obsługi klienta?

Oprócz jakości oferowanych produktów lub usług i sprawnego zarządzania finansami, na sukces biznesowy składa się także jakość systemu obsługi klienta. Brak nastawienia na potrzeby odbiorców towarów i usług to prosta droga do zniknięcia z rynku, dlatego każdy przedsiębiorca musi wdrożyć efektywne metody odpowiedzi na zapytania ofertowe i specyficzne życzenia konsumentów. Średnie i duże firmy zatrudniają do tego celu specjalistów, których zadaniem pozostaje kompleksowa obsługa klientów. Jaką funkcję pełnią oni w firmie? Co wchodzi w zakres ich obowiązków?

Mówiąc ogólnie, obsługa klienta to wszelkie interakcje między firmą a odbiorcami jej usług. Komunikacja na linii dostawca – odbiorca przebiega wielotorowo i obejmuje szeroki przedział czasowy – od nawiązania pierwszego kontaktu z konsumentem, poprzez prowadzenie go przez wszystkie etapy transakcji sprzedażowej, aż po obsługę posprzedażową i budowanie trwałej współpracy. Widać zatem, że praca w obsłudze klienta jest niezwykle złożonym zadaniem, co uzasadnia zatrudnianie przez firmy sztabu specjalistów wyłącznie do tego celu.

Specyfika pracy w dziale obsługi klienta w dużej firmie polega na rozwiązywaniu wielu problemów i dodawaniu realnej wartości do wyników finansowych przedsiębiorstwa. Specjaliści ds. obsługi klienta nie rozstają się z telefonem i mailem, które stanowią podstawowe formy komunikacji z konsumentami. Proces obsługi klienta rozpoczyna się w chwili poszukiwania i nawiązywania kontaktu z nowymi odbiorcami. Pozyskiwanie klientów jest aktywną formą budowania pozycji rynkowej i wymaga przekrojowych umiejętności, z jakimi wiąże się ta praca. Obsługa klienta pociąga za sobą liczne szkolenia przygotowujące do pracy w zawodzie i pomagające w rozwijaniu kwalifikacji. Nieustanny rozwój to warunek skutecznej prezentacji firmowego asortymentu w sposób, który trafia do odbiorców. Poinformowanie o istnieniu produktu nie kończy zadań związanych ze zdobywaniem nowych konsumentów. Należy jeszcze nakłonić ich do zakupu oraz zatrzymać na dłużej w firmie. Pracownik obsługi klienta musi udzielać wszelkich informacji na temat zamówienia. Jeśli zachodzi taka potrzeba, jego role skupiają się także na przyjmowaniu reklamacji i przekazywaniu ich do działu serwisowego. Proces reklamacyjny nie należy do najprzyjemniejszych, jednak to właśnie od niego w dużej mierze zależy zadowolenie klientów i ich późniejsze opinie o danym przedsiębiorstwie. Im więcej konstruktywnie rozwiązanych konfliktów, tym lepszy wizerunek firmy na rynku.

Specjaliści obsługi klienta na bieżąco analizują poziom satysfakcji z zakupu wśród różnych grup klientów i wyciągają wnioski co do dalszego rozwoju oferty. Efektem tych działań staje się kompleksowe zaplecze raportów i sprawozdań, dających precyzyjny obraz efektywności prowadzenia biznesu. Raporty działu obsługi klienta służą do wprowadzenia niezbędnych modyfikacji, aby jeszcze lepiej wpisywać się w oczekiwania końcowego odbiorcy.

Jeśli interesuje Cię ciekawa i dynamiczna praca obsługa klienta może okazać się najlepszym wyborem. Poszukiwanie najlepszej oferty warto rozpocząć od serwisu Dryg.pl, agregującego tysiące rekrutacji od firm z całej Polski. Na stronie www.dryg.pl otrzymasz dostęp do sprawdzonych ofert z przejrzystymi warunkami współpracy, dzięki czemu szybko odnajdziesz wymarzone stanowisko.

(Artykuł partnera)